I vantaggi si conquistano. Sono legati al volume d’affari.

Per anni ho pensato che fosse stata semplicemente una risposta corretta a una richiesta lecita e attesa.
Oggi non ne sono più così sicuro.

Ero responsabile commerciale e stavo cercando di sviluppare un cliente importante. O meglio, un cliente che avrebbe potuto diventarlo.

Lo conoscevamo da tempo, lavorava già con noi, ma acquistava molto meno di quanto il suo potenziale lasciasse immaginare. Ogni incontro era quindi un tentativo di costruire qualcosa in più.

Quel giorno affrontammo il tema delle condizioni commerciali. Mi chiese condizioni economiche migliori.

Non era una richiesta inattesa.
Anzi, me l’aspettavo. Avevo già immaginato quella conversazione e, nella mia testa, avevo anche preparato la risposta.

I vantaggi si conquistano. Sono legittimi, ma legati al volume d’affari.

Lo dissi con naturalezza.

Non c’era ironia.
Non volevo apparire arrogante.
Non stavo impartendo una lezione.

Mi sembrava il modo più trasparente per spiegare una regola che consideravo semplice e condivisa o condivisibile: se cresce la collaborazione, crescono anche le condizioni speciali, riservate.

Ricordo invece il suo sguardo.
Non replicò.

La conversazione proseguì senza tensioni apparenti. Parlammo di altro, ci stringemmo la mano e ci salutammo con la cordialità di sempre.

Eppure, uscendo da quell’ufficio, qualcosa era già cambiato. Solo che io non lo sapevo o non lo avevo intuito.

Continuai a essere ricevuto.
Sempre con disponibilità.
Sempre con educazione.

Ma quel rapporto non fece mai il salto che avevo immaginato. Gli ordini rimasero pressoché invariati. Ogni tentativo di crescere si infrangeva contro un muro invisibile.

Per molto tempo cercai la spiegazione altrove.

Il mercato.
La concorrenza.
Il prezzo.
Le politiche aziendali. Era ed è tuttora un’azienda ben integrata nel territorio che «ama» lavorare con «tutti».

Mi accorgevo di quanto fosse rassicurante attribuire le occasioni mancate a fattori esterni: mi evitava di tornare sulle mie parole.

Poi, un giorno, quella frase è tornata a cercarmi.

Non per chiedermi se fosse vera. Continuo a pensare che lo fosse.

C’era qualcosa che ancora, dopo anni, continuava a chiedere una risposta, un ragionevole perché.

Che cosa aveva sentito lui, mentre io parlavo di condizioni commerciali?
Aveva forse percepito che stavo misurando il suo valore come cliente?
O aveva ascoltato un messaggio del tipo: «Prima dimostrami quanto vali, poi ne riparliamo.»
Si era sentito giudicato?
O non era successo nulla di tutto questo?

La verità?
Non lo saprò mai.

Quello che so è che io parlavo di criteri.
Lui, probabilmente, di riconoscimento.
Io rispondevo a una richiesta economica.
Lui, forse, stava facendo una domanda completamente diversa.

È questo che allora non riuscivo a vedere.

Credevo che bastasse essere trasparenti perché anche l’altro percepisse trasparenza. Pensavo che una frase corretta sarebbe stata inevitabilmente interpretata come tale.

Confondevo ciò che volevo dire con ciò che l’altra persona avrebbe ascoltato e compreso.

Con il tempo ho scoperto che una relazione professionale non si incrina sempre con un litigio.

Basta una parola, una frase.

Anche detta con le migliori intenzioni, se per l’altro assume un significato diverso, non necessariamente sbagliato, ma semplicemente diverso dal mio… è lì che può comparire la crepa.

Silenziosa.
Invisibile.

Abbastanza sottile da non interrompere una relazione, ma sufficiente per impedirle di crescere.

Ripensando a quell’incontro, oggi non cambierei la politica commerciale e probabilmente non concederei nemmeno uno sconto.

Farei però una domanda in più.

«Quali sono le condizioni che ritiene importanti e perché lo sono, per lei, per voi?»

All’epoca ero convinto di avere già capito.
Oggi so che avevo capito solo la richiesta.

Allora non mi ero fermato a chiedermi che cosa potesse esserci dietro.

Forse cercava un riconoscimento.
Forse voleva capire quanto fosse importante per noi lavorare con lui, con loro.
Forse stava verificando se fossi disposto a investire nella relazione prima ancora che nel fatturato.

Non avrò mai la risposta.

Perché ho risposto alla domanda che avevo sentito io, senza fermarmi a capire quale fosse la domanda che lui stava davvero ponendo.

Da allora mi capita, nelle trattative più delicate, di rallentare.

Non per costruire una risposta migliore.
Per ascoltare meglio.

Cerco di ricordarmi che le parole non arrivano mai su un terreno neutro. Attraversano esperienze, aspettative, orgoglio, paure. E chi ascolta attribuisce loro un significato che raramente coincide del tutto con quello di chi le pronuncia.

Ogni tanto ci ricasco ancora.

E ancora oggi mi accorgo troppo tardi che non stavamo parlando della stessa cosa.

Il percorso continua

Prima ancora di parlare, che cosa portiamo con noi quando entriamo in una stanza?

Posso capirti senza darti ragione?

Prossimamente su L’Agorà.

Per conoscere il suo percorso e gli altri contributi pubblicati in Emozioni, scopri Stefano Bosia.